Ваш отель глазами гостя. Вы ориентированы на гостя?

  1. До прибытия гостя
  2. Во время вашего пребывания
  3. После ухода

Ориентированный на гостя подход - «войти в туфлю гостя», смотреть глазами, думать головой, чувствовать пальцы. Не только во время пребывания в отеле, потому что путешествие начинается с самой идеи, с поиска вдохновения для путешествия и выбора предложения.

С чего начать? Как и в классическом маркетинге, сначала необходимо определить наиболее важные группы наших гостей. Для кого наш отель? Они приходят издалека или рядом? Сами, с семьей, с группой друзей, с коллегами? Вам нужен мир или активный отдых? Какие у них интересы? Где они в Интернете и какой контент они потребляют? Кажется, это очевидно, но чтобы быть ориентированным на гостя, нужно также ориентироваться на данные и искать реальные, часто меняющиеся данные о наших гостях.

Хорошей практикой, взятой из популярного сегодня дизайнерского мышления, является визуализация этих групп с помощью так называемых человек, или профили конкретных людей - представителей наших гостей - с фотографией, именем, интересами и чертами характера. Благодаря этому инструменту нам будет легче понимать наших гостей на последующих этапах.

Во-вторых, стоит написать следующие точки контакта гостя с нашим объектом, чтобы подумать о том, что ему нужно на каждом этапе: от первоначальной идеи до поездки, через бронирование, пребывание до отъезда и получение благодарности за посещение. в нашем отеле.

Хорошей практикой будет создание карты впечатлений гостя на следующих этапах его путешествия. Это позволит вам исследовать места, которые являются наиболее проблемными для него. Чтобы начать создавать карту опыта, вы должны рассмотреть:

  • Как гость может чувствовать себя на каждом этапе, учитывая, кто он (персона), о чем он заботится и что будет с ним в нашем учреждении (например, доволен или расстроен, любопытен или отвлечен, полон вдохновения или полон сомнений, «позаботился») Неуверенно, отдохнуло или устало и т. Д.)?
  • Какие препятствия могут помешать ему предпринять дальнейшие действия (например, отсутствие доверия к отелю, недостаток знаний, нехватка времени, языковой барьер и т. Д.)?
  • Что мы можем сделать, чтобы сделать его более комфортным, свободным от стресса, иметь более приятную память?

Рис. 1. Пример карты опыта на сайте

Источник: https://www.b2binternational.com/publications/customer-journey-mapping/

Поэтому рассмотрим примерный список последующих этапов поездки гостя. Это почти наверняка не исчерпывает тему - каким должен быть этот список, вы можете только знать.

До прибытия гостя

Помните, что путешествие вашего посетителя начинается с идеи для нее. На старте гость обычно знает только то, как ему нравится проводить время или что ему нужно куда-то уходить.

Первый момент, когда это стоит достичь человеку, - это планирование рекламных кампаний. Как ваши гости пользуются Интернетом? Они активно участвуют в планировании поездок и находят их на туристических порталах, или вы лучше ориентируетесь на общедоступные сайты? Находятся ли они в возрасте Instagram, facebook или вы вообще не найдете их в социальных сетях? Вы бы предпочли прочитать статью о достопримечательностях вашего района, или вы с большей вероятностью посмотрите видео о возможностях реализации своей страсти с вами? Это бесценные знания, использование которых всегда приносит отличные результаты.

Как только вы привели нужного посетителя на свой сайт, подумайте о том, что там произойдет. Сможет ли он понять распределение информации на отдельных вкладках вашего сайта? Самая доступная информация для поиска? Вам не нужно быть чемпионом Google Analytics, чтобы проверить это - просто спросите у администратора, что спрашивают гости, и даже сами возьмите несколько телефонов. Вы также можете запустить анкету или чат, чтобы общаться с гостями на сайте.

Текст предложения в системе бронирования должен подвергаться аналогичному контролю. Он ответит на все сомнения гостя? Позволит ли вам сравнить ваше предложение с конкурентами и победить в вашу пользу? Представьте, что ваша недвижимость находится вдали от типичного места проживания гостей - напоминание о возможности регистрации ночью (для гостей, выезжающих к вам в пятницу после работы) и ранней регистрации (для гостей, выезжающих в субботу утром). ) может перевесить баланс.

В системе бронирования стоит позаботиться не только об описании предложений, но и о конфигурации - например, оценили ли вы популярные мероприятия и сможете ли гости забронировать проживание с детьми? Позволит ли система онлайн-бронирования прибыть на объект до длинных выходных и останется через день или два после периода пакета? Ответы на то, какие конфигурации должны быть предсказаны, искать не только числовые данные, но и для гостей своих гостей.

Исследования показывают, что гости сравнивают предложения не только между отелями, но и между каналами продаж - предложение, размещенное вами на сайте, будет сопоставлено с предложением, выданным вами в OTA. Являются ли условия на вашем сайте более выгодными? Если нет - вы заплатите более высокую комиссию за более низкую цену и научите гостя, что не стоит проверять ваш сайт.

Вы также должны помнить о людях, когда вы сравниваете свое предложение и цены с конкурентами. Например, для персонажа «Янек из Варшавы, горный энтузиаст» Ваш горный отель может конкурировать с объектами от Арламува около границы с Украиной до Сверадува около границы с Германией.

Следующим шагом гостя может стать телефон на стойке регистрации. Как быстро администратор поднимет трубку? Будет ли он профессионалом? Будет ли он использовать информацию о госте, который у вас может быть (на основании его предыдущего пребывания и поведения на сайте отеля в последнее время)? Будет ли он отвечать на вопросы удовлетворительно и быстро оценить окончательный расчет? Получит ли гость этот расчет сразу после разговора по почте и сможет оплатить его несколькими щелчками мыши?

Наконец, гость сделал оговорку. Получит ли он подтверждение по электронной почте? Будет ли он отвечать на общие вопросы, которые возникают у посетителей на данном этапе, например, время регистрации заезда и отъезда, правила в отношении животных, помещения и т. Д.?

Бронирование уже подтверждено, гость вычитает время до прибытия. Представляет его пребывание и надеется с ним. Используете ли вы это время, чтобы продать гостей или обновить комнату?

В конце концов, день настал, твой гость уже в пути. Найдете ли вы удобную и простую в использовании карту для навигации к пункту назначения на адаптивном мобильном сайте вашего отеля?

Во время вашего пребывания

Здесь отельеры лучше нас знают, что может понадобиться гостю. Мы можем только предположить, что для понимания потребностей гостя, уже находящегося в отеле, можно также использовать онлайн-инструменты. Правильные инструменты могут связать поведение посетителя на сайте и его предпочтения с именем, а также с историей его пребывания в отеле, незавершенными бронированиями, телефонными разговорами с администрацией и электронными письмами. Эти бесценные данные помогают понять каждого гостя в отдельности, с его ожиданиями и потребностями. В Profitroom мы готовим инструмент GuestConnect, поддерживающий такой анализ и общение с гостями.

После ухода

Пребывание гостя подходит к концу, он возвращается домой. Теперь приятно напомнить ему о приятном времени, спасибо за ваше пребывание, спросить, что мы можем улучшить, и спросить ваше мнение.

После хорошего времени мы можем вернуться к началу всего процесса - и таким образом вдохновить гостя на следующую поездку. Теперь мы знаем его предпочтения гораздо лучше - у нас есть информация о его предыдущем пребывании, о том, что он искал в системе бронирования, на нашем сайте, что он спросил в контактной форме. Все, что вам нужно, это инструмент, который соберет всю эту информацию и сделает ее полезной в автоматическом режиме. Это квинтэссенция ориентированного на гостя подхода - проникнуть в потребности гостя и сделать предложение для него. Это означает меньшую концентрацию на сайте и его услугах, и больше на изучении потребностей гостя и их удовлетворении.

В водовороте повседневной гостиничной работы гость может стать следующим именем, которому вы должны продать номер, зарегистрироваться, прокормить, сделать другие согласованные услуги, проверить, принять следующее ... Отель может превратиться в машину, которая работает должным образом, но не оставит этот особый опыт в госте , Опыт, который он заберет с собой домой, которым он поделится с друзьями и в интернете.

Другое дело, когда владелец отеля может сыграть гостя. Представьте его перспективу, посмотрите на него на каждом следующем этапе путешествия. Поймите, что удовлетворение гостя не исходит от отмены новых стандартов и предоставляемых услуг, это не просто рациональное соотношение «за» и «против».

В толпе отличных предложений, предоставляемых нашими конкурентами, мы можем выделиться, только действуя на эмоции гостя. Убедите его, что оставаться с нами - это нечто большее, что он получит гораздо больше, чем соблюдение строгих стандартов. Понимание гостя благодаря ранее собранным данным позволит нам связаться с ним с обещанием, которое она ищет в глубине своей души.

Возможно, это укрепит наши семейные связи с нами, это восстановит наши силы, оно будет жить с нами на мгновение или другое. Как мы знаем из недавней популярной рекламы Allegro, такая власть может даже иметь простой учебник английского языка, не говоря уже о пребывании в отеле ...

Приглашаем вас прочитать публикацию «Маркетинг гостиничного бизнеса и технологические тренды 2017» на www.profitroom.pl/trends где вы можете найти больше информации о тенденциях в гостиничном бизнесе.

Мацей Янас, UX дизайнер в Profitroom

Похожие

Android: это 5 лучших антивирусных приложений для вашего смартфона
Антивирусное приложение для Android теперь обязательно. Поэтому пользователи не должны стесняться устанавливать правильное приложение на свой смартфон. Чтобы оценить эффективность защиты, независимый институт AV-Test тестирует различные антивирусные решения. Это 5 лучших антивирусных сканеров для вашего смартфона на Android. Хороший сканер вирусов для Android защищает вас от интернет-угроз. (Источник: Netzwelt) содержание
Google Maps имеет новую функцию, когда вы встречаете друзей
Новая функция голосования в Картах Google позволяет легко планировать. BewtyLP / Shutterstock Картографический сервис Google Maps очень удобен - вы можете использовать приложение, чтобы обойти неизвестное
Серверы Ultimate: запуск веб-серверов с вашего устройства Android [Android 2.1+]
... вашего сервера. Хотя вы, вероятно, не хотели бы, чтобы это все время выполнялось на вашем смартфоне, серверы Ultimate - это замечательно, если у вас полнофункциональные компьютеры Android или неиспользуемые планшеты Android. С его помощью вы можете запустить сервер DLNA, DNS, DDNS, электронную почту, FTP, прокси, SMS, Time, Web и / или WebDAV! Все они работают и функционируют прямо из коробки. Бесплатная версия ограничена несколькими способами, но эти ограничения снимаются с платной версией.
Создание и оптимизация анимированных GIF-файлов для электронной почты (обновлено)
... вом клиенте, анимированные GIF являются отличной альтернативой, если вы хотите добавить движущийся контент в ваши электронные письма. Но, как и многие вещи в электронной почте, создание анимированных GIF-файлов специально для электронной почты требуется несколько вдумчивых
🐿️ [5 шагов] Быстро добавьте Fantastic Font Squirrel типы на ваш сайт
В современном веб-дизайне шрифты довольно легко вернуть в отличие от первых дней Интернета - благодаря таким сайтам, как Font Squirrel. Хотя раньше возможности ограничивались несколькими шрифтами, которые должен был использовать каждый, сегодня
3 простых способа доступа к загруженным приложениям на Android TV
Реклама По мере того, как Android TV продолжает расти, все больше и больше людей начинают использовать платформу. Существует большое разнообразие телевизионных приставок, работающих под управлением операционной системы. Некоторые, такие как Nvidia Shield, стоят много денег и мечта кусачек 7 причин, по
Настройте FTP для встроенного FTP-клиента UltraEdit
Краеугольным камнем UltraEdit и UEStudio является возможность доступа, изменения и сохранения файлов через FTP. UltraEdit и UEStudio поддерживают стандартные протоколы FTP и SFTP, а также FTPS (FTP через SSL). Этот совет по питанию будет охватывать основы использования FTP, а также несколько советов по устранению неполадок для некоторых распространенных проблем. Этот наконечник делится на 3 раздела:
Правило @ Font-Face и полезные хитрости веб-шрифтов
... вашего собственного сервера. Эта статья, дополненная некоторыми полезными советами, хитростями и обходными путями, даст полезные советы. Возможность встраивания любого шрифта, который вам нравится, в веб-сайты через @ font-face - это дополнительное стилистическое устройство, которое обещает устранить монотонность обычных системных шрифтов. Конечно, было бы слишком легко, если бы там был только один формат веб-шрифтов. Вместо этого, как вы узнаете в этой статье, есть множество вариантов.
Интеграция Google Диска в Android
... во мест для загрузки файлов: локальное хранилище на устройстве, Dropbox, Google Drive и другие сервисы. В этом руководстве вы создадите приложение, которое аутентифицирует пользователя с помощью Google, запустит Google Drive и позволит пользователю выбрать файл. Как только пользователь выберет файл, приложение загрузит и откроет его. Google Drive SDK используется для подключения к файлам Google Drive пользователя. В этом руководстве основное внимание будет уделено предоставлению пользователю
Как транслировать локальные медиа с вашего Mac на Chromecast
... время настроить его, то Plex может управлять фильмами, музыкой и фотографиями из одного приложения. Это немного сложно освоить, если вы начинающий, но конечный результат того стоит. Как только вы загрузите и установите его, вам нужно будет настроить Plex и добавить библиотеки фильмов, музыки и изображений с локальных дисков. Этот процесс лучше всего объяснить
Что такое Cheatengine62 (1) .exe и как его исправить?
Скачать сейчас WinThruster 2019 - Сканировать ваш компьютер на наличие ошибок реестра в cheatengine62 (1) .exe Совместим с Windows 10, 8, 7, Vista, XP и 2000 Дополнительное предложение для WinThruster от Solvusoft | EULA | политика конфиденциальности |

Комментарии

Какой совет вы бы дали новому разработчику, который хочет начать?
Какой совет вы бы дали новому разработчику, который хочет начать? Просто прыгайте. Скачайте Haxe и OpenFL и попробуйте запустить проект на своем компьютере. В течение десяти минут вы можете запустить приложение на нескольких платформах, используя одну и ту же кодовую базу. Изучение языка, Хэкс, также легко. По синтаксису и структуре он очень похож на языки, с которыми вы, вероятно, знакомы, независимо от того, пришли вы из AS3, C ++, Java или Javascript. Зачем
Все еще потрясающе после всех этих лет StumbleUpon для Firefox - это все еще круто StumbleUpon для Firefox - это все еще круто Где вы можете найти интересные места, на которые стоит посмотреть?
Зачем тратить время на разработку для конкретной платформы, а затем переписывать код каждый раз, когда вы хотите настроить таргетинг на другую платформу? OpenFL дает вам возможность узнать, что код, который вы пишете сегодня, для платформы, на которую вы нацеливаетесь сейчас, может быть впоследствии повторно использован на множестве других платформ в будущем. OpenFL действительно является причиной, по которой Lightbot находится там, где он есть сегодня, и может быть загружен и
Вы просматриваете блог или другую страницу на WordPress и хотите узнать, какой шаблон вы создали?
Вы просматриваете блог или другую страницу на WordPress и хотите узнать, какой шаблон вы создали? Посмотрите, как проверить тему WordPress на странице, определить шаблон и найти его самостоятельно в Интернете. Многие
Так какую поисковую систему вы должны изменить?
Так какую поисковую систему вы должны изменить? Пожалуйста, проверьте наш Конфиденциальность Поисковые системы Обзор группы для краткого изложения лучших доступных вариантов. Включить отслеживание защиты глобально Защита от отслеживания была доступна для Firefox с 2015 года, но возможность ее включения была скрыта в about: config (см. Ниже). Firefox 57+ обеспечивает защиту слежения на главном интерфейсе,
В какой области вы чувствуете себя больше всего?
В какой области вы чувствуете себя больше всего? Это недостаток места для хранения? Ограничения, связанные с ограниченными вариантами доставки? Недостаток времени и рук для работы над упаковкой, маркировкой и доставкой? Зная ваши потребности и ожидания, вы можете начать искать партнера по логистике, который будет их удовлетворять. Я приглашаю вас, мы в вашем распоряжении. Логистика для электронной коммерции: как выбрать предложение?
Вы когда-нибудь думали о создании Компьютерный вирус самостоятельно?
В какой области вы чувствуете себя больше всего? Это недостаток места для хранения? Ограничения, связанные с ограниченными вариантами доставки? Недостаток времени и рук для работы над упаковкой, маркировкой и доставкой? Зная ваши потребности и ожидания, вы можете начать искать партнера по логистике, который будет их удовлетворять. Я приглашаю вас, мы в вашем распоряжении. Логистика для электронной коммерции: как выбрать предложение?
Вы можете открыть это или нет?
Вы можете открыть это или нет? И, в принципе, должен ли владелец цветочного магазина работать в выходные дни один, или он может воспользоваться помощью сотрудников? В этой теме довольно много дезинформации, вы можете найти противоречивые мнения. На этот вопрос нет простого ответа, потому что он связан с определением - является ли основной профиль деятельности или услуг флориста? Ну, я ответил на вопрос вопросом ... но один за другим. Рождественские дни В 2016 году
Что, если вы хотите посмотреть местный фильм или DVD?
Что, если вы хотите посмотреть местный фильм или DVD? Какие у вас варианты? Помните, что это Linux, так что вариантов много. На самом деле, есть так много вариантов для видео, что вы можете не иметь ни малейшего представления, с чего начать. Большинство людей, конечно же, скажут вам, что вы должны VLC и забудь об остальном. Несколько лет назад это было бы разумным советом, так как многие из «меньших» видеоплееров не смогли предложить
У вас есть старая телефонная трубка, которой вы больше не пользуетесь?
У вас есть старая телефонная трубка, которой вы больше не пользуетесь? Не оставляйте его пылящимся - утилизируйте его. Возможно, вы даже сможете заработать немного денег, чтобы безопасно избавиться от старого телефона. Для ознакомления с лучшими предложениями по заработку на вашем старом телефоне, попробуйте инструмент поиска сравнения на www.sellyouroldmobile.co.uk Как мне отформатировать или сделать
Или, может быть, вы покидаете Польшу для деловых целей?
Или, может быть, вы покидаете Польшу для деловых целей? Подайте заявку на карту EKUZ, благодаря которой вы сможете воспользоваться услугами здравоохранения в странах Европейского союза (ЕС) и Европейской ассоциации свободной торговли (ЕАСТ). Помните, однако, что не все льготы будут бесплатными (читайте больше на эту тему здесь ). Карта EHIC бесплатна! Это стоит использовать и подать заявку на это в провинциальный департамент
Помните ли вы, когда я говорил, что OnePlus 6 регулярно обновлялся?
Помните ли вы, когда я говорил, что OnePlus 6 регулярно обновлялся? Очевидно, что мы считаем, что бренд сфокусировался на фото, а не на своих обновлениях, чтобы улучшить качество своего последнего флагмана . Это все еще не идеально, погружение не является исключительным на менее освещенных сценах, некоторые текстуры немного слюни, где лучшие на рынке намного яснее на этом уровне. Однако, например, ночные фотографии не имеют желтоватого оттенка в начале, а общий

С чего начать?
Для кого наш отель?
Они приходят издалека или рядом?
Сами, с семьей, с группой друзей, с коллегами?
Вам нужен мир или активный отдых?
Какие у них интересы?
Где они в Интернете и какой контент они потребляют?
Какие препятствия могут помешать ему предпринять дальнейшие действия (например, отсутствие доверия к отелю, недостаток знаний, нехватка времени, языковой барьер и т. Д.)?
Что мы можем сделать, чтобы сделать его более комфортным, свободным от стресса, иметь более приятную память?
Как ваши гости пользуются Интернетом?