Ваш отель глазами гостя. Вы ориентированы на гостя?

  1. До прибытия гостя
  2. Во время вашего пребывания
  3. После ухода

Ориентированный на гостя подход - «войти в туфлю гостя», смотреть глазами, думать головой, чувствовать пальцы. Не только во время пребывания в отеле, потому что путешествие начинается с самой идеи, с поиска вдохновения для путешествия и выбора предложения.

С чего начать? Как и в классическом маркетинге, сначала необходимо определить наиболее важные группы наших гостей. Для кого наш отель? Они приходят издалека или рядом? Сами, с семьей, с группой друзей, с коллегами? Вам нужен мир или активный отдых? Какие у них интересы? Где они в Интернете и какой контент они потребляют? Кажется, это очевидно, но чтобы быть ориентированным на гостя, нужно также ориентироваться на данные и искать реальные, часто меняющиеся данные о наших гостях.

Хорошей практикой, взятой из популярного сегодня дизайнерского мышления, является визуализация этих групп с помощью так называемых человек, или профили конкретных людей - представителей наших гостей - с фотографией, именем, интересами и чертами характера. Благодаря этому инструменту нам будет легче понимать наших гостей на последующих этапах.

Во-вторых, стоит написать следующие точки контакта гостя с нашим объектом, чтобы подумать о том, что ему нужно на каждом этапе: от первоначальной идеи до поездки, через бронирование, пребывание до отъезда и получение благодарности за посещение. в нашем отеле.

Хорошей практикой будет создание карты впечатлений гостя на следующих этапах его путешествия. Это позволит вам исследовать места, которые являются наиболее проблемными для него. Чтобы начать создавать карту опыта, вы должны рассмотреть:

  • Как гость может чувствовать себя на каждом этапе, учитывая, кто он (персона), о чем он заботится и что будет с ним в нашем учреждении (например, доволен или расстроен, любопытен или отвлечен, полон вдохновения или полон сомнений, «позаботился») Неуверенно, отдохнуло или устало и т. Д.)?
  • Какие препятствия могут помешать ему предпринять дальнейшие действия (например, отсутствие доверия к отелю, недостаток знаний, нехватка времени, языковой барьер и т. Д.)?
  • Что мы можем сделать, чтобы сделать его более комфортным, свободным от стресса, иметь более приятную память?

Рис. 1. Пример карты опыта на сайте

Источник: https://www.b2binternational.com/publications/customer-journey-mapping/

Поэтому рассмотрим примерный список последующих этапов поездки гостя. Это почти наверняка не исчерпывает тему - каким должен быть этот список, вы можете только знать.

До прибытия гостя

Помните, что путешествие вашего посетителя начинается с идеи для нее. На старте гость обычно знает только то, как ему нравится проводить время или что ему нужно куда-то уходить.

Первый момент, когда это стоит достичь человеку, - это планирование рекламных кампаний. Как ваши гости пользуются Интернетом? Они активно участвуют в планировании поездок и находят их на туристических порталах, или вы лучше ориентируетесь на общедоступные сайты? Находятся ли они в возрасте Instagram, facebook или вы вообще не найдете их в социальных сетях? Вы бы предпочли прочитать статью о достопримечательностях вашего района, или вы с большей вероятностью посмотрите видео о возможностях реализации своей страсти с вами? Это бесценные знания, использование которых всегда приносит отличные результаты.

Как только вы привели нужного посетителя на свой сайт, подумайте о том, что там произойдет. Сможет ли он понять распределение информации на отдельных вкладках вашего сайта? Самая доступная информация для поиска? Вам не нужно быть чемпионом Google Analytics, чтобы проверить это - просто спросите у администратора, что спрашивают гости, и даже сами возьмите несколько телефонов. Вы также можете запустить анкету или чат, чтобы общаться с гостями на сайте.

Текст предложения в системе бронирования должен подвергаться аналогичному контролю. Он ответит на все сомнения гостя? Позволит ли вам сравнить ваше предложение с конкурентами и победить в вашу пользу? Представьте, что ваша недвижимость находится вдали от типичного места проживания гостей - напоминание о возможности регистрации ночью (для гостей, выезжающих к вам в пятницу после работы) и ранней регистрации (для гостей, выезжающих в субботу утром). ) может перевесить баланс.

В системе бронирования стоит позаботиться не только об описании предложений, но и о конфигурации - например, оценили ли вы популярные мероприятия и сможете ли гости забронировать проживание с детьми? Позволит ли система онлайн-бронирования прибыть на объект до длинных выходных и останется через день или два после периода пакета? Ответы на то, какие конфигурации должны быть предсказаны, искать не только числовые данные, но и для гостей своих гостей.

Исследования показывают, что гости сравнивают предложения не только между отелями, но и между каналами продаж - предложение, размещенное вами на сайте, будет сопоставлено с предложением, выданным вами в OTA. Являются ли условия на вашем сайте более выгодными? Если нет - вы заплатите более высокую комиссию за более низкую цену и научите гостя, что не стоит проверять ваш сайт.

Вы также должны помнить о людях, когда вы сравниваете свое предложение и цены с конкурентами. Например, для персонажа «Янек из Варшавы, горный энтузиаст» Ваш горный отель может конкурировать с объектами от Арламува около границы с Украиной до Сверадува около границы с Германией.

Следующим шагом гостя может стать телефон на стойке регистрации. Как быстро администратор поднимет трубку? Будет ли он профессионалом? Будет ли он использовать информацию о госте, который у вас может быть (на основании его предыдущего пребывания и поведения на сайте отеля в последнее время)? Будет ли он отвечать на вопросы удовлетворительно и быстро оценить окончательный расчет? Получит ли гость этот расчет сразу после разговора по почте и сможет оплатить его несколькими щелчками мыши?

Наконец, гость сделал оговорку. Получит ли он подтверждение по электронной почте? Будет ли он отвечать на общие вопросы, которые возникают у посетителей на данном этапе, например, время регистрации заезда и отъезда, правила в отношении животных, помещения и т. Д.?

Бронирование уже подтверждено, гость вычитает время до прибытия. Представляет его пребывание и надеется с ним. Используете ли вы это время, чтобы продать гостей или обновить комнату?

В конце концов, день настал, твой гость уже в пути. Найдете ли вы удобную и простую в использовании карту для навигации к пункту назначения на адаптивном мобильном сайте вашего отеля?

Во время вашего пребывания

Здесь отельеры лучше нас знают, что может понадобиться гостю. Мы можем только предположить, что для понимания потребностей гостя, уже находящегося в отеле, можно также использовать онлайн-инструменты. Правильные инструменты могут связать поведение посетителя на сайте и его предпочтения с именем, а также с историей его пребывания в отеле, незавершенными бронированиями, телефонными разговорами с администрацией и электронными письмами. Эти бесценные данные помогают понять каждого гостя в отдельности, с его ожиданиями и потребностями. В Profitroom мы готовим инструмент GuestConnect, поддерживающий такой анализ и общение с гостями.

После ухода

Пребывание гостя подходит к концу, он возвращается домой. Теперь приятно напомнить ему о приятном времени, спасибо за ваше пребывание, спросить, что мы можем улучшить, и спросить ваше мнение.

После хорошего времени мы можем вернуться к началу всего процесса - и таким образом вдохновить гостя на следующую поездку. Теперь мы знаем его предпочтения гораздо лучше - у нас есть информация о его предыдущем пребывании, о том, что он искал в системе бронирования, на нашем сайте, что он спросил в контактной форме. Все, что вам нужно, это инструмент, который соберет всю эту информацию и сделает ее полезной в автоматическом режиме. Это квинтэссенция ориентированного на гостя подхода - проникнуть в потребности гостя и сделать предложение для него. Это означает меньшую концентрацию на сайте и его услугах, и больше на изучении потребностей гостя и их удовлетворении.

В водовороте повседневной гостиничной работы гость может стать следующим именем, которому вы должны продать номер, зарегистрироваться, прокормить, сделать другие согласованные услуги, проверить, принять следующее ... Отель может превратиться в машину, которая работает должным образом, но не оставит этот особый опыт в госте , Опыт, который он заберет с собой домой, которым он поделится с друзьями и в интернете.

Другое дело, когда владелец отеля может сыграть гостя. Представьте его перспективу, посмотрите на него на каждом следующем этапе путешествия. Поймите, что удовлетворение гостя не исходит от отмены новых стандартов и предоставляемых услуг, это не просто рациональное соотношение «за» и «против».

В толпе отличных предложений, предоставляемых нашими конкурентами, мы можем выделиться, только действуя на эмоции гостя. Убедите его, что оставаться с нами - это нечто большее, что он получит гораздо больше, чем соблюдение строгих стандартов. Понимание гостя благодаря ранее собранным данным позволит нам связаться с ним с обещанием, которое она ищет в глубине своей души.

Возможно, это укрепит наши семейные связи с нами, это восстановит наши силы, оно будет жить с нами на мгновение или другое. Как мы знаем из недавней популярной рекламы Allegro, такая власть может даже иметь простой учебник английского языка, не говоря уже о пребывании в отеле ...

Приглашаем вас прочитать публикацию «Маркетинг гостиничного бизнеса и технологические тренды 2017» на www.profitroom.pl/trends где вы можете найти больше информации о тенденциях в гостиничном бизнесе.

Мацей Янас, UX дизайнер в Profitroom

С чего начать?
Для кого наш отель?
Они приходят издалека или рядом?
Сами, с семьей, с группой друзей, с коллегами?
Вам нужен мир или активный отдых?
Какие у них интересы?
Где они в Интернете и какой контент они потребляют?
Какие препятствия могут помешать ему предпринять дальнейшие действия (например, отсутствие доверия к отелю, недостаток знаний, нехватка времени, языковой барьер и т. Д.)?
Что мы можем сделать, чтобы сделать его более комфортным, свободным от стресса, иметь более приятную память?
Как ваши гости пользуются Интернетом?